Browsing by Author "Güven, Burcu"

Now showing 1 - 3 of 3

Duygusal Emek Kavramının İşgören Performansı Üzerindeki Etkileri: Çağrı Merkezi Çalışanlarına Yönelik Nitel Bir Uygulama
(2021) Tekçe, Fahriye Burçak; Güven, Burcu
Müşteri memnuniyeti kavramının önem kazanması ile birlikte yöneticilerin çalışanlarından kalite ve standartlar uyum konusunda bekletileri artış gösterirken, çalışanlar üzerinde kontrolcü ve baskıcı bir tutum sergileme durumu söz konusu olmuştur. Bu çalışmanın amacı; iş ortamında duygu ve davranışlarını örgütsel davranış kurallarına göre şekillendirmek durumunda olan işgörenlerin sarf etmiş olduğu duygusal emek çabası ile tükenmişlik, iş doyumu, işten ayrılma niyeti ve stres düzeyi arasındaki ilişkinin işgören performansına olan etkilerinin tespit edilmesidir. Araştırma, yasal tahsilat süreçlerini gerçekleştiren bir çağrı merkezi şirketinin çalışanlarını konu alan nitel bir çalışma olarak uygulanmıştır. Araştırma sonucunda katılımcıların demografik özellikleri ile duygusal emek çabasının etkilerine dair net bir çıkarıma varamasak da elde edilen gelir düzeyindeki artışa paralel olarak; işgörenlerin samimi davranış sergilemek konusunda daha istekli olduklarını gösteren sonuçlar, duyguların sunulan hizmetin bir parçası olması ve meta özelliğini kazanması savını destekler niteliktedir.(Hochschild, 1983; Morris ve Feldman, 1996) Yüzeysel davranış sergilediğini belirten katılımcıların ifadeleri duygusal emek kavramının olumsuz etkileri olarak daha önceki araştırmada ifade edilmiş olan tükenmişlik hissi, iş doyumu, işten ayrılma ve stres düzeyinde artış gibi sonuçlarla benzerlik göstermektedir. (Hochschild, 1983; Morris ve Feldman, 1996; Grandey, 2000)
Katılım Bankalarının Fon Kullandırma Yöntemleri ve Ticari Finansman Desteğine Yönelik Bir Uygulama
(2022) Karakuş, Mustafa; Güven, Burcu
Faizsiz bankacılık uygulamaları genel anlamda 'İslami Bankacılık' olarak da adlandırılmaktadır. Bu uygulamaların en temel ilkesi, geleneksel bankacılık uygulamalarından farklı kılınarak faize yer vermeme durumlarıdır. Bu bankalar yaptıkları işlemler ve ellerindeki kaynaklar için faiz ödememektedirler. Katılım bankalarının kuruluş amaçlarının başında özellikle dinî duyarlılıkları nedeniyle faizden uzak kalan insanların ekonomiye katılmayan atıl tasarruflarını ekonomiye kazandırmak gelmektedir. Bu nedenle bu araştırmada, katılım bankacılığı uygulamaları ve katılım bankacılığında kullanılan fon toplama ve fon kullandırma yöntemlerinin girişimcilere olan etkileri incelenmiştir. Bu çalışmada; katılım bankasının ilgili bölüm çalışanları ile yapılan yapılandırılmış mülakata 15 katılımcı katılmıştır. 15 katılımcının her birisine 12 adet soru olmak üzere toplam 180 adet soru sorularak araştırmanın bulguları elde edilmiştir. Elde edilen bulguların analizleri sonucunda, katılım bankalarının fon kullandırma yöntemlerinin doğrudan, girişimcilerin ihtiyaç duyduğu ticari malları finanse etmeye yönelik uygulamalar olduğu görülmüştür. Sonuç ve öneriler bölümüyle tez tamamlanmıştır.
Somali Telekomünikasyon Sektöründe Toplam Kalite Yönetiminin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi
(2024) Abdulle, Mohamed Jamal; Güven, Burcu
Toplam Kalite Yönetiminin uygulanmasının müşteri memnuniyetini arttırdığına yaygın olarak inanılmaktadır. Literatüre göre Toplam Kalite Yönetimi, organizasyonun tüm iş süreçlerinde kaliteye göre sürekli olarak iyileştirilmesini, hataların azaltılmasını ve müşteri memnuniyetinin artırılmasını amaçlayan entegre bir yönetim felsefesi ve uygulamalar bütününü ifade eder. Metodoloji kullanılarak, Somnet Telekom hizmetlerine abone olan hem bireylere hem de kuruluşlara nitel bir yöntemle görüşme aktarılmıştır. Müşteriler Somali'de basit rastgele örnekleme tekniği ile rastgele seçilmiştir. Toplam Örnek 15 müşteriden 15 müşteri tarafından tamamlanan görüşme, görüşme, katılımcılar için yapılandırılmış, garantili, net ve yanıt kolaylığı sağlayacak şekilde tasarlanacaktır. Hizmet kalitesi, iyi kapsama alanı, hızlı randevu hızı ve güvenilir yorumlar gibi temel faktörler memnuniyetlerinin ana nedenleri olarak karşımıza çıkıyor. Röportajdan elde edilen genel bulgu, Somnet müşterilerinin çoğunluğunun şirketin hizmetlerinden memnun olduğuydu. Genel memnuniyet düzeylerini derecelendirmeleri istendiğinde, katılımcılar sürekli olarak Somnet ağının kalitesini olumlu deneyimlerinin en büyük etkeni olarak gösterdiler. Yüksek veri hızları, güvenilir bağlantı ve iyi kapsama alanı, yüksek memnuniyet puanlarıyla doğrudan ilişkiliydi. Bu, telekomünikasyon sektöründe ağ performansının kritik önemini vurgulamaktadır. Müşteri memnuniyeti görüşmesi, Somnet'in güçlü ve zayıf yönlerine ilişkin çok değerli müşteri bakış açıları sağladı. Şirket temel hizmet sunumunda başarılı olsa da, küçük zayıflıklar tam memnuniyeti engellemektedir. Anahtar Kelimeler: Toplam Kalite Yönetimi, müşteri memnuniyeti, organizasyonel performans ve hizmet kalitesi Date: 01/03/2024