Perakendecilerin Omni-channel Kabiliyetinin Müşteri Alışveriş Deneyimine Etkisi

Abstract

Günümüzde müşteriler, alışveriş yaparken istedikleri ürünlere ve hizmetlere istedikleri yerde ve istedikleri zamanda ulaşabilmeyi ve bu kanallar arasında kesintisiz bir alışveriş deneyimi yaşamayı istemektedirler. Müşterilerin istediği kanaldan alışverişi yapabilmeyi, alışverişlerini istedikleri zaman kaldıkları yerden devam ettirebilmeyi ve bunların yanı sıra farklılaştırılmış ve kişiselleştirilmiş deneyimi talep ettikleri görülmektedir. Perakendeciler artık omni-channel anlayışı ile müşterilere; başladıkları alışverişi başka kanaldan devam ettirebilme ve üçüncü kanallar ile alışverişi sonlandırabilme imkânı sağlamaktadır. Omni-channel anlayışı, birçok kanal vasıtası ile tüketicilere kesintisiz, eşşiz ve kusursuz bir alışveriş yaşama imkânı sağlamaktadır. Bu çalışmada, perakendecilerin omni-channel kabiliyetinin müşterilerin alışveriş deneyimlerine olumlu katkı sunacağı ortaya konmak istenmekte ve perakendecilerin omnichannel yatırımlarına ağırlık vermeleri tavsiye edilmektedir.Today, customers want to access products and services wherever and whenever they want and to have an uninterrupted shopping experience between these channels. It is seen that customers want to be able to shop from the channel they want, to continue their shopping whenever they want, as well as to demand a differentiated and personalized experience. Retailers now offer customers with an omni-channel approach; It provides the opportunity to continue the shopping they have started through another channel and to endthe shopping with third channels. The omni-channel approach provides consumers with the opportunityto experience an uninterrupted, unique and perfect shopping experience through many channels. Inthis study, it is aimed to demonstrate that retailers’ omni-channel capability will contribute positively to customers’ shopping experiences and it is recommended that retailers focus on omni-channel investments.