Duygusal Emek Kavramının İşgören Performansı Üzerindeki Etkileri: Çağrı Merkezi Çalışanlarına Yönelik Nitel Bir Uygulama

Abstract

Müşteri memnuniyeti kavramının önem kazanması ile birlikte yöneticilerin çalışanlarından kalite ve standartlar uyum konusunda bekletileri artış gösterirken, çalışanlar üzerinde kontrolcü ve baskıcı bir tutum sergileme durumu söz konusu olmuştur. Bu çalışmanın amacı; iş ortamında duygu ve davranışlarını örgütsel davranış kurallarına göre şekillendirmek durumunda olan işgörenlerin sarf etmiş olduğu duygusal emek çabası ile tükenmişlik, iş doyumu, işten ayrılma niyeti ve stres düzeyi arasındaki ilişkinin işgören performansına olan etkilerinin tespit edilmesidir. Araştırma, yasal tahsilat süreçlerini gerçekleştiren bir çağrı merkezi şirketinin çalışanlarını konu alan nitel bir çalışma olarak uygulanmıştır. Araştırma sonucunda katılımcıların demografik özellikleri ile duygusal emek çabasının etkilerine dair net bir çıkarıma varamasak da elde edilen gelir düzeyindeki artışa paralel olarak; işgörenlerin samimi davranış sergilemek konusunda daha istekli olduklarını gösteren sonuçlar, duyguların sunulan hizmetin bir parçası olması ve meta özelliğini kazanması savını destekler niteliktedir.(Hochschild, 1983; Morris ve Feldman, 1996) Yüzeysel davranış sergilediğini belirten katılımcıların ifadeleri duygusal emek kavramının olumsuz etkileri olarak daha önceki araştırmada ifade edilmiş olan tükenmişlik hissi, iş doyumu, işten ayrılma ve stres düzeyinde artış gibi sonuçlarla benzerlik göstermektedir. (Hochschild, 1983; Morris ve Feldman, 1996; Grandey, 2000)

With the increasing importance of the concept of customer satisfaction, the expectation of managers from their employees regarding quality and standards compliance has increased, and a controlling and oppressive attitude has emerged on employees. The aim of this study is to determine the effects of the emotional labor effort of the employees, who have to shape their emotions and behaviors in the work environment according to the organizational behavior rules, on the employee performance of the relationship between burnout, job satisfaction, intention to quit and stress level. The research was applied as a qualitative study on the employees of a call center company that carries out legal debt collection processes. As a result of the research, although a clear inference could not be reached about the demographic characteristics of the participants and the effects of emotional labor effort; the results showing that the employees are more willing to show genuine acting in parallel with the increase in the income level, support the argument that emotions are a part of the service offered and gain the property of a commodity. (Hochschild, 1983; Morris & Feldman, 1996) The statements of the participants, who stated that they show surface acting are similar to the negative effects of the concept of emotional labor, such as the feeling of burnout, job satisfaction, quiting the job and an increase in the stress level, which were expressed in the previous research. (Hochschild, 1983; Morris and Feldman, 1996; Grandey, 2000)