Akıllı Havalimanları: Havalimanı Yolcu Hizmetlerinde Yolcuların Ortak Kullanımlı Self Servis (CUSS) Kullanma Deneyimine Yaklaşımları

Abstract

Havacılık her zaman teknolojiye dayalı bir sektör olsa da havalimanlarında birçok yolcu hizmetleri görevlilerle yolcuların temasını gerektirmiştir. Bu manzara teknoloji yayılımıyla beraber dönüşmektedir. Bu dönüşümlerden biri olan Ortak Kullanımlı Self Servis (CUSS) kiosk teknolojileri uçuş öncesi biletleme, koltuk atama, belge kontrolü, bagaj teslimi, etiketleme, biniş kartı bastırma gibi kontuarda yapılan işlemleri yolcuların kendisinin tamamlayabilmesini sağlamaktadır. Ancak tüm işlem ve sorumlulukları yolcuya aktarmaktadır. Bu durum, teknolojiye aşina olan, hızlı tempolu yolcular için kolaylık olarak görülebilirken, bazı yolcular için geleneksel yönteme kıyasla henüz alışılmadık, karmaşık bir durum olabilmektedir. Bu çalışma havalimanlarındaki CUSS kiosklarına ilişkin deneyimlere odaklanmış, yolcuların CUSS faydalılık algısı, kullanım özyeterlilik algısı, insan etkileşimi gereksinimi ile CUSS kullanımı davranışsal niyeti arasındaki ilişkilerin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla nicel araştırma yöntemine dayalı olarak uygun örnekleme yoluyla erişilen Türkiye’de farklı havalimanlarında CUSS kiosklarını kullanma deneyimine sahip 372 katılımcıdan veri toplanmıştır. Veriler SPSS yazılımında analiz edilmiştir. Bulgulara göre CUSS fayda algısı, yolcu özyeterliliği ve davranışsal kullanım niyeti arasında güçlü ve pozitif ilişkiler bulunmuştur. Buna karşılık, yolcularda insan etkileşimi gereksinimi arttıkça sistemin faydalılığına, kullanım yeterliliğine ve kullanım niyetine yönelik algılar anlamlı şekilde azalmaktadır. İleri yaş grupları ve daha düşük eğitim seviyesine sahip bireyler insan etkileşimine daha fazla ihtiyaç duymakta ve CUSS sistemlerine daha temkinli yaklaşmaktadır.