Dijital Bankacılık Hizmetleri, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Arasındaki Bağlantılar: Afganistan Uluslararası Bankası'nın (AIB) Ampirik Kanıtı

Abstract

Onlarca yıldır bankacılık sektörü nispeten istikrarlı bir ortamda çalıştı ancak elektronik bankacılığın ortaya çıkışından sonra beklenmedik şekilde agresif ve rekabetçi hale geldi. Bu çalışma Afganistan'da internet bankacılığı, mobil bankacılık, kredi kartları ve ATM'lerin müşteri sadakati üzerindeki etkisini araştırmaktadır. Dijital bankacılık faktörleri ile müşteri sadakati arasındaki ilişkide müşteri memnuniyetinin aracılık etkisini anlamayı amaçlamaktadır. Araştırma, bağımsız ve bağımlı değişkenler arasındaki ilişkiyi analiz etmek için betimsel bir yöntem kullanmaktadır. Çalışmada Kabil, Herat ve Kandahar şehirlerinde dijital finansal hizmetlere ilgi duyan Afganları değerlendirmek için Bes puanlı Likert ölçekli bir anket kullanılıyor. Çalışma niceliksel bir araştırma tasarımı kullanıyor ve popülasyonun değişkenlerini ve ilişkilerini incelemek için PLS-SEM ve diğer istatistiksel yöntemleri kullanıyor. Çalışma, internet bankacılığı ile müşteri memnuniyeti arasında negatif bir ilişki olduğunu, ancak mobil bankacılık ve Banka kartlarının müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğunu ortaya koyuyor. Banka kartları ve ATM'ler de müşteri memnuniyetine katkı sağlıyor. ATM'lerin müşteri memnuniyeti üzerinde önemsiz bir etkisi vardır. İnternet bankacılığı, mobil bankacılık, Banka kartları ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiye müşteri memnuniyeti aracılık ederken, ATM ile müşteri sadakati arasındaki ilişkiye müşteri memnuniyeti aracılık etmemiştir. Anahtar Kelimeler: İnternet Bankacılığı, Mobil Bankacılık, Banka Kartı, ATM, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Bağlılığı.

For decades, the banking industry has worked in a relatively stable environment, but it has become unexpectedly aggressive and competitive after the emergence of electronic banking. This study investigates the impact of Internet banking, mobile banking, credit cards, and ATMs on customer loyalty in Afghanistan. It aims to understand the mediating effect of customer satisfaction on the relationship between digital banking factors and customer loyalty. The research uses a descriptive method to analyze the relationship between independent and dependent variables. The study uses a five-point Likert scale survey to assess Afghans interested in digital financial services in Kabul, Herat, and Kandahar cities. The study employs a quantitative research design and uses PLS-SEM and other statistical methods to examine the population's variables and relationships. The study reveals a negative relationship between Internet banking and customer satisfaction, but mobile banking and debit cards have a positive effect on customer satisfaction and loyalty. Debit cards and ATMs also contribute to customer satisfaction. ATMs have an insignificant impact on customer satisfaction. Customer satisfaction has mediated the relationship between Internet banking, mobile banking, debit cards, and customer loyalty, while customer satisfaction has not mediated the relationship between ATM and customer loyalty. Keywords: Internet Banking, Mobile Banking, Debit Card, ATM, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.