Yiyecek ve İçecek İşletmeleri Yönetiminde Sosyal Medyanın Rolü: Ankara’da Bir Örgütsel Performans Değerlendirmesi

Abstract

Bu araştırma, Ankara'da faaliyet gösteren yiyecek ve içecek işletmelerinin sosyal medya kullanımını ve bunun işletme performansı üzerindeki etkilerini incelemektedir. Bu çalışmada, amaçlı örnekleme yoluyla seçilen işletme yöneticileri ile veri doyumu sağlanana kadar yarı yapılandırılmış derinlemesine görüşmeler gerçekleştirilmiş ve nitel bir araştırma metodolojisi kullanılmıştır. Nihai olarak görüşmeler 12 işletme yöneticisiyle yapılmıştır. Toplanan veriler MAXQDA 24 yazılımı kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma bulguları, işletmelerin sosyal medyayı pazarlama, tanıtım, müşteri ilişkileri yönetimi ve rekabet analizi gibi çeşitli amaçlarla kullandığını ortaya koymaktadır. Sosyal medya, işletmelerin geniş bir müşteri kitlesine ulaşmasını ve marka bilinirliğini artırmasını sağlamaktadır. İşletme sahipleri ve yöneticileri, sosyal medyanın geniş kitlelere ulaşma ve düşük maliyetli pazarlama imkânı sağlaması nedeniyle sosyal medya kullanımını genellikle olumlu değerlendirmektedir. Ancak, bazı yöneticiler sosyal medyanın etkisiz olabileceğini ve birebir etkileşimin daha önemli olduğunu vurgulamaktadır. Sosyal medyanın, işletmelerin müşteri geri bildirimlerine hızlı tepki vermesini ve hizmet kalitesini artırmasını sağladığı gözlemlenmiştir. İşletmeler, sosyal medyayı aktif kullanarak müşteri geri bildirimlerini değerlendirmekte ve bu geri bildirimler doğrultusunda menü ve hizmetlerde iyileştirmeler yapmaktadır. Bu durum, işletmelerin performansını artırmakta ve operasyonel iyileştirmeler yapmalarına yardımcı olmaktadır. Elde edilen bulgular çalışmada yer alan Kullanımlar ve Doyumlar (K&D) Teorisi’ni destekler niteliktedir.