Perakendecilikte Bütüncül Kanal Kabiliyetinin Müşteri Deneyimi Aracılığıyla Müşterinin Satın Alma Niyetine Etkisi

Abstract

Son zamanlarda işletmelerin farklı satış kanallarından tüketicilere ulaştığı ve bunun sonucu olarak da farklı pazarlama kanallarını ortaya çıkmaktadır. Öncelikle tekli kanaldan çoklu kanala geçilmiş, çoklu kanaldan çapraz kanala evrilmiş ve son olarak da bütüncül kanal kabiliyeti ortaya çıkmıştır. Günümüzde müşteriler, alışveriş yaparken istedikleri ürünleri ve hizmetleri istedikleri yerden ve istedikleri zaman ulaşabilmeyi ve bu kanallar arasında kesintisiz bir alışveriş deneyimi yaşamayı istemektedirler. Müşteriler; istediği kanaldan alışverişi yapabilmeyi, alışverişlerini istedikleri zaman kaldıkları yerden devam ettirebilmeyi ve bunların yanı sıra farklılaştırılmış ve kişiselleştirilmiş deneyimi talep ettikleri görülmektedir. Bütüncül kanal kabiliyeti ile müşterilere; başladıkları alışverişi başka kanaldan devam ettirebilmeyi, üçüncü kanallar ile alışverişi sonlandırabilme imkânı sağlamaktadır. Bütüncül kanal kabiliyeti, birçok kanal vasıtası ile tüketicilere pürüzsüz, eşişiz ve kusursuz bir alışveriş yaşama imkânı sağlamaktadır. Bütüncül kanal kabiliyeti ile kusursuz bir müşteri deneyimi sağlanarak tüketicilerin yeniden satın alma niyetin önemli rol oynadığı görülmektedir.

In recent years companies reach the customer with different sales channels and as a consequence that different marketing channels have emerged. First of all the single-channel transitions multi-channel. And then multi-channel transitions cross channel and finally, omni-channel emerges. At present customers would like to buy and reach the requested products and services whenever they want and wherever they want. At the same time, the customers would like to have an uninterrupted shopping experience among these channels. The customers can shop any channels which they want. The customers can continue shopping from where they left off whenever they want as well as a differentiated and customized experience. Owing to omni-channels, customers can continue shopping which they have started through other channels and to provide ending the shopping with third channels. The omni-channel provides the consumers a smooth, peerless and perfect shopping experience through many channels. The omni-channel provides the customers with a perfect shopping experience so it plays an important role in the consumers repurchasing intention.