Müze Ziyaretçilerinin Hizmet Kalitesi Algılamalarının Memnuniyetleri Üzerindeki Etkisi: Topkapı Sarayı Müzesi Örneği

Abstract

Müzeler ziyaretçilerini etkilemek, ziyaretçi sayısını artırmak için sunmuş oldukları hizmet kalitesini ve ziyaretçi memnuniyetini belirli aralıklarla kontrol etmeli, müze ziyaretçilerinin ihtiyaç ve isteklerine göre düzenlemeler yapmalıdırlar. Bu çalışmanın amacı İstanbul Topkapı Sarayı Müzesi ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılamalarının memnuniyetleri üzerindeki etkisini ölçmektir. Bu doğrultuda yapılmış olan çalışmada anket veri toplama aracından yararlanılmış olup 396 adet anket formu değerlendirilmeye tabi tutulmuştur. Elde edilen verilere frekans, faktör analizi, t testi, anova ve regresyon analizi yapılmıştır. Araştırma sonucuna göre müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılamalarının olumlu yönde olduğu ve ankette yer alan ifadelere yüksek oranda katılım gösterdikleri görülmektedir. Yapılan faktör analizi sonucunda, müze hizmet kalitesi boyutları sırasıyla empati, sergilere ilişkin unsurlar, fiziksel unsurlar ile fiyat ve diğer unsurlardır. Çalışmada katılımcıların en fazla katılım gösterdiği boyut empati ve sergilere ilişkin unsurlar olurken en az katılım gösterilen boyut ise fiyat ve diğer unsurlar olmuştur. Araştırmaya katılan ziyaretçilerin müze ziyaretinden yüksek düzeyde memnun kaldıkları ve müzeyi başkalarına tavsiye ettikleri belirlenmiştir. Ayrıca yapılan regresyon analizi sonucuna göre empati ve sergilere ilişkin unsurların müze ziyaretçilerinin memnuniyetini etkileyen en önemli faktörler olduğu tespit edilmiştir.

Museums should periodically check the service quality and visitor satisfaction they offer to influence and increase the number of their visitors, and they should make arrangements according to those visitors’ needs and requests. The purpose of this study is to measure the effect of service quality perceptions of Istanbul Topkapı Palace Museum visitors on their satisfaction. Accordingly, the survey data collection tool was used in this study and 396 questionnaire forms were evaluated. Frequency, factor analysis, t test, anova and regression analysis were performed to the obtained data. According to the results of the study, it is seen that the service quality perceptions of the museum visitors are positive and they agree with the expressions in the survey at a high rate. Following the factor analysis, the dimensions of the museum service quality are empathy, elements regarding exhibitions, physical elements, price and other factors respectively. While the factors related to empathy and exhibitions were the ones which the participants joined the most in the study, the factor with the least participation was the price and other factors. It was determined that the visitors participating in the study are highly satisfied with the museum visit and recommend the museum to others. In addition, according to the results of the regression analysis, it was determined that the factors related to empathy and exhibitions are the most important factors which affect the satisfaction of museum visitors.